چهارشنبه آوریل 23, 2014

امتیاز کاربران

ستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعالستاره غیر فعال
 

 

فرآيند مجموعه فعالیتهای متوالی و مرتبط بوده که محصول خاصی را بوجود می آورد و برای ایجاد این محصول به درون دادهای خاصی نیاز دارد که زمینه را برای درست عمل نمودن آن فراهم می سازند.هر کسی که حداقل در یکی از مراحل عملکرد فرآيند درگیر باشد، صاحب فرآيند محسوب می گردد.فرآيندهای موجود در هر سازمان برای دستیابی به ماموریت سازمان طراحی شده اند؛ تا با عملکرد بهتر نیازهای اساسی مردم را تأمین نمایند.

 

برای پاسخگویی به نیازها و خواسته های مشتری ها باید فرآيندهای موجود کارایی و اثر بخشی لازم را داشته باشند. یک فرآيند زمانی کارایی لازم را خواهد داشت که بصورت درست انجام گیرد و زمانی از اثر بخشی برخوردار خواهد بود که بصورت درست انتخاب و طراحی شده باشد. کارایی هر فرآيند انجام درست کار و اثر بخشی آن انتخاب درست کار را نشان می دهد.

 

اهمیت نگرش فرآيندی در سازمان:

 

کارکنان را به شناخت جامع وضعیت موجود سازمان رهنمون می سازد.باعث می شود کارکنان به یک تحلیل جامع از وضعیت سازمان دست یابند.

وقتی تمام اجزا و قسمتهای مختلف یک مسئله شناخته شود. شناسایی عوامل موثر بر قسمتهای مختلف براحتی امکانپذیر خواهد بود.

کارکنان را در انتخاب راه حل مناسب وکلیدی یاری می نماید.

فرهنگ خودسنجی را در سازمان بوجود می آورد.

با مشخص نمودن اجرای مختلف فرآيندها سنجش جامع را بوجود می آورد.

به دورنما و مأموریت سازمان معنا می بخشد.

به ایجاد دیدگاه مشترگ در کارکنان کمک می کند.

با شناخت مشتریها به ایجاد ارتباط با آنها کمک می کند.

با شناخت مشتریهای داخلی هماهنگی درون بخشی را تقویت می کند.

سازمانهای عمومی را به سازمانهای مسطح وافقی تبدیل می نماید.

پایش و ارزشیابی را در درون خود دارد.

 

انواع فرآيندها

 

فرآيند اصلی (خدمت):

 

فرآيندی است که فلسفه وجودی واحد مربوطه را تشکیل داده و در ارتباط مستقیم با مشتری نهایی قرار دارد. به گامهای اصلی فرآيندهای اصلی فرآيند فرعی گفته می شود.

 

مثال: فرآيند ارائه خدمات تنظیم خانواده

 

فرآيند پشتیبانی:

 

فرآيندی است که بطور غیر مستقیم و با تأمین منابع مورد نیاز فرآيندهای اصلی در جهت تأمین نیازها و انتظارات مشتریهای نهایی عمل می کند.

 

مثال: فرآيند تأمین قدمهای پیشگیری از بارداری

 

رنجیره فرآيند:

 

مشتری:

 

شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت می کند.

 

فرآيند مدیریت:

 

فرآيندهایی هستند که وظیفه هدایت و رهبری نیروی انسانی در دستیابی به اهداف سازمانی را دنبال می کنند.

 

مثال: فرآيند آموزش مداوم کارکنان

 

درونداد:

 

منابع انسانی و غیر انسانی لازم که برای عملکرد فرآيند ضروری هستند

 

برونداد:

 

نتیجه مستقیم فرآيند که واحد تغییرات مقدماتی در جهت تبدیل به یک تغییر نسبتاً پایدار است.

 

اثر:

 

یک تغییر نسبتاً پایدار در گیرنده خدمت می باشد.

 

پی آمد:

 

بیان تأثیر اجتماعی وقوع اثر در گیرندگان خدمت است و به معنای وقوع یک تغییر جدید نیست

 

اثر :

 

انعکاسی از کاهش بار یک بیماری و یا یک عامل خطر بر سلامت جامعه بوده و به معنای وقوع یک تغییر جدید نیست.

 

مدیریت مبتنی بر فرآيند:

 

فرآيند محوری یکی از ارکان فلسفی مدیریت جامع کیفیت بوده که در آن فرآيندها محور تمام تحولات و اصلاحات در یک سیستم تلقی شده و اساس ارتقای کیفیت را ارتقای عملکرد فرآيندها تشکیل می دهد. در زیر به برخی از ویژگی های مدیریت فرآيندها اشاره می گردد.

 

1- روندها در مقابل نتایج

 

در مدیریت سنتی همواره نتایج مورد توجه بوده و تمام تصمیم گیریها بر مبنای محصولات بدست آمده گرفته می شود و در نتیجه پیشگیری از بوجود آمدن نواقصات اتفاق نمی افتد. چرا که فرآيند معیوب همچنان به تولید آنها ادامه می دهد. باید توجه داشت که فرآيندها محصولات را بوجود می آورند و اگر درست عمل نمایند. بطور یقین محصولات و نتایج نیز درست بعمل خواهد آمد.

 

در یک سازمان در کنار توجه به نتایج و محصولات در جهت مطابقت آنها با نیازهای مشتریها، باید اندازه گیری عملکرد فرآيندها از ایجاد محصول مناسب و مورد نظر اطمینان حاصل شود.

 

2- پیشگیری در مقابل بازرسی

 

در مدیریت جامع کیفیت پیشگیری از ایجاد محصول معیوب، جایگزین بازرسی و کشف نواقصات می گردد. با برطرف کردن مشکل ممکن است در کوتاه مدت تغییراتی ایجاد گردد ولی این امر منجر به اصلاح فرآيندها نخواهد شد. باید توجه نمود که نتایج خودشان معلول بوده و در اثر علتهایی بوجود می آیند که در واقع همان فرآيندها هستند و پیشگیری زمانی بوجود خواهد آمد که این فرآيندها شناسایی و اصلاح گردند. در صورت برخورد با هر نوع مشکل (معلول) در سیستم باید با تحلیل درست و منطقی بدنبال علت    ریشه ای گشت که این علت در یکی از فرآيندهای حمایت کننده و پشتیبان و یا در خود روند فرآيند قرار دارد و با تهیه برنامه ارتقا برای فرآيند معیوب نسبت به برطرف نمودن دائمی معلول کمک نمود.

 

3- فرآيندها در مقابل گروهها

 

اغلب فرآيندها در یک سازمان از گروههای مختلف سازمانی می گذرند. نگرش بخشی با اهمیت دادن به اجرا و وظایف بخش یا گروه خاص مانع تحقیق اهداف سازمانی بوده و با جلوه گر ساختن منافع کوتاه مدت، گروهی و بخشی از مانع از دستیابی به منافع دراز مدت سازمانی می گردد. نگرش فرآيندی با تأکید به فرآيندها کارکنان را در طول یک فرآيند در کنار هم قرار داده و باعث تشکیل تیمهای بین بخشی و شبکه ای گردیده و تلاشهای کارکنان را در راستای اهداف کلیدی سازمان قرار می دهد و بدیسان کار تیمی را ایجاد و گسترش می دهد.

 

4- نگرش فرآيندی و تفکر سیستمیک

 

در نگرش فرآيندی این نکته مورد توجه قرار می  گیرد که تمام فرآيندها در ارتباز با  همدگیر بوده و از عملکرد یکدیگر تاثیر می پذیرند. همچنین اهمیت درروندادها در عملکرد مطلوب فرآيندها و نیز تاثیر آنها در بروندادهای حاصله مورد بحث قرار می گیرد و تأکید بیشتر روی کارهای تیمی اهمیت ارتباط اجرا را در ایجاد محصولات مناسب یادآور می سازد. این عوامل در مقیاس کوچک منجربه تقویت تفکر سیستمیک گشته و کارکنان را از دایره تنگ خود بینی و محدود شدن در زندان گروه رها ساخته و در ذهن آنها تفکر سیستمیک را تقویت می نماید.

 

در واقع فرآيند محوری تفکر سیستمیک را به صورت عملی تمرین می دهد.

 

5- نگرش فرآيندی و کیفیت

 

برای پاسخ به نیاز خاص مشتری باید فرآيندی خاص و دروندادهای آن تامین و اجرا شود، تا اثرات آن در مشتری ظاهر گردد. نگرش فرآيندی این اجزا را در کنار هم نگریسته و درست بودن تمام آنها را مورد تأگید قرار می دهد. بر اساس این نگرش، نباید کیفیت فقط محدود به زمان ارائه خدمت شود، در حالیکه ممکن است خدمت ارائه شده درست طراحی نشده باشد. کیفیت ارزشیابی وجود داشته باشد تا بتوان از کیفیت در سازمان حرف زد. فرآيند محوری با پرداختن به کیفیت در تمام مراحل ما را متوجه مفهوم جامعیت کیفیت می سازد.

 

6- جایگاه جدید مشتری در نگرش فرآيندی

 

در یک سازمان سلامت، فرآيندها در پاسخ به نیازهای مشتریها در زمینه تامین سلامت آنها طراحی و اجرا می گردند. برای ایجاد تغییر و اثر مطلوب در یک گیرنده خدمت خود شخص باید از آگاهی لازم در رابطه با مواقع نیاز به مراقبت خاص برخوردار بوده و برای استفاده از آن در موقع نیاز شخصاً مراجعه نموده و بطور کاملاً درست خدمت مورد نیاز را دریافت نماید و پس از ترک واحد ارائه دهنده خدمت از دستورات دارویی و غیر دارویی داده شده استفاده دست نموده و در مواقع توصیه شده برای مراقبت مجدد مراجعه نماید تا بتوان از ایجاد اثر مورد نظر در ایشان اطمینان یافت. این نکته مهم است که کارکنان به این نگرش دست یابند که یک فرآيند سلامت فقط در ارائه خدمت محدود نمی شود و با اطمینان از کیفیت مطلوب در خدمت ارائه شده نمی توان از بهبود و یا ارتقای سلامت شخص مطمئن شد. برای ایجاد اثر مطلوب در مشتری باید خود او نیز در روند فرآيند مشارکت داده شده و در واقع به عنوان صاحب فرآيند تلقی گردد و این نکته مشتری را در جایگاه شریک قرار می دهد و نه صرفاً یک فرد گیرنده خدمت و در خارج از حیطه عملکرد فرآيند.

 

7- نگرش فرآيندی و آرمان مشترک (دور نمای سازمانی)

 

نگرش فرآيندی با اولویت دادن به فرآيندها و تشکیل تیمهای بین بخشی و تلاشهای کارکنان را در راستای  اهداف دراز مدت سازمانی قرار میدهد و با از بین بردن پراکنده کاریها و دوباره کاریها و کارکنان را همدل و همراه می سازد و زبان مشترکی را در سازمان ایجاد می نماید. آقای پیتر سنج داشتن ارمان مشترک را یکی از نیازهای نیازهای اساسی سازمانهای پیشرو میداند.

 

8- تفکر تیم سلامت منطقه در مقابل تمرکز روی ساختار درونی (دولتی)

 

با توجه به تاثیر عوامل متفاوت در سلامت مردم و ساختار دولتی به تنهایی قادر به تامین و ارتقای سلامت مردم و جامعه نبوده و نیازمند همکاری و هماهنگی قوی و موثر بین بخشی می باشد. در مدیریت بر اساس فرآيندها چگونگی سازماندهی را گامهای فرآيند تعیین می نماید و اغلب فرآيندهای سلامتی از سازمانهای مختلف عبور می نماید و برای عملکرد مطلوب بایستی تمام افراد دخیل در یک تیم گرد هم آمده و فرآيند را ارتقاء دهند. بر پایه ارتباطات با محوریت فرآيندهاست که مفهوم تیم سلامت در شهرستان و یا منطقه شکل می گیرد.

 

طریقه رسم نمودار جریان فرآيند:

 

برای تفسیر بهتر عملکرد یک فرآيند از نمودار جریان فرآيند (فلوچارت استفاده می شود

 

برای رسم نمودار جریبان فرآيند از نمادهای مشخص ذیل استفاده می شود:

 

ابتدا و انتهای فرآيند

 

فعالیتهای انجام شده

 

تصمیم گیریها

 

تهیه بهترین نمودار جریان فرآيند :

 

برای تهیه بهترین نمودار جریان فرآيند باید در رابطه با هر یک از مراحل جریان فرآيند به سئوالات زیر پاسخ داده شود:

 

هدف: در واقع چه کاری انجام میگیرد.

 

چرا این فعالیت لازم است.

 

چه کار دیگری ممکن است و یا باید انجام گیرد.

 

محل:

 

کجا انجام می گیرد.

 

چرا در آنجا انجام می گیرد.

 

در چه جای دیگری ممکن است و یا باید انجام گیرد.

 

ترتیب:

 

چه زمانی انجام می گیرد.

 

چرا در زمان خاصی انجام می گیرد.

 

درچه زمان دیگری ممکن است و یا باید انجام گیرد.

 

کارکنان:

 

چه کسی آن را انجام می دهد.

 

چرا توسط او انجام می گیرد.

 

چه کسی دیگری ممکن است و یا باید انجام دهد.

 

روش ها:

 

چگونه انجام می گیرد.

 

چرا به این روش انجام می گیرد.

 

آیا ممکن است یا باید به روش دیگری انجام گیرد.

 

براساس پاسخ به سئوالات بالا، مرحل فرآيند را حذف و یا ادغام نموده و ترتیب مراحل را عوض کنید. و نیز روشها را تغییر داده و یا ساده تر نمایید.

 

مدیریت فرآيندها مقدمه خود ارزیابی:

 

در مدیریت سنتی ارزشیابی و پایش توسط سطوح بالا طراحی و اعمال میگردید که این مسئله بیشتر جنبه بازرسی داشته و با پسخوراند و آموزش کارکنان همراه نبوده و بالعکس انگیزه آنها را به دلیل مقصر قلمداد شدن از سوی مدیران کاهش داده و یا باعث شده است کارکنان نقاط تاریک را پنهان نمایند. پیشگیری از بروز مشکلات بهتر از یافتن مشکلات و برطرف نمودن آنها می باشد. با توجه به اینکه بهترین پایش یک خدمت در حین ارائه خدمت می تواند صورت پذیرد و این لحظه را هیچکس غیر از ارائه دهنده نمی تواند پایش نماید و اهمیت خود سنجی بسیار روشن می شود که باعث می شود خدمت بطور درست به مشتری ارائه گردد. اگر پایش را صاحبان منابع و دوباره کاریها و کارهای زاید و هزینه بر می شوند و در نهایت ارتقای مستمر کیفیت بوقوع می پیوندد.

 

برای ایجاد فرهنگ خود سنجی در سازمان توانا نمودن کارکنان و دادن قدرت و اختیار تصمیم گیری و فراهم آوردن اطلاعات و ابراز منابع مورد نیاز و تدوین دستورالعملهای روشن و شفاف در این رابطه با هر خدمت از ضروریات بشمار میروند. مدیریت فرآيندها با استاندارد نمودن فعالیتها و تدوین فلوچارتها زمینه را برای خود ارزیابی مهیا می سازد.

 

شناخت فرآيندها:

 

برای شناخت فرآيندها بایستی نقشه و عملکرد آن تعیین گردد.

 

تعیین نقشه فرآيند

 

فرآيندهای اصلی در پاسخ به یک نیاز خاص مشتری طراحی می گردد و از گامهایی تشکیل یافته که فرآيند فرعی نامیده می شود. در شناسایی فرآيندهای اصلی باید به نکته بالا توجه تنمود و فرآيندهای فرعی را به عنوان فرآيندهای اصلی در مقابل هم قرار نداد. برای پیشگیری از بارداری در زوجین واجد شرایط فرآيند ارائه خدمت تنظیم خانواده و طراحی شده است که خود از فرآيندهای فرعی توبکتومی و وازکتومی و گذاشتن ای یودی و ... تشکیل یافته استو در صورت برخود با مشکلاتی در زمینه پیشگیری از بارداری باید فرآيند اصلی مورد بررسی قرار گرفته و علل و ریشه ای نهفته در فرآيند های فرعی را پیدا نمود. با پرداختن مستقل به فرآيندهای فرعی ممکن است علل از نظر پنهان بمانند و در نتیجه تصمیمات غیر موثر گرفته شود.

 

1- دروندادها

 

2- مشتریها

 

3- تدارک کنندگان

 

4- صاحبان فرآيند

 

5- بروندادهای فرآيند

 

6- فرآيندهای فرعی

 

برای شناخت گامهای اصلی یک فرآيند نمودار قالبی آن را رسم نموده سپس برای گامهای اصلی و مهم نمودار جریان فرآيند رسم گردد. در رسم نمودار قالبی باید توجه شود که محدود به مرحله ارائه خدمت نگردد و بلکه مراحل قبل و بعد از آن هم در نمودار آورده شود. در تعیین گامهای اجرایی بایستی موارد زیر در هر فعالیت مشخص گردد:

 

- چه چیزی انجام می شود.

 

- چه کسی کار را انجام می دهد.

 

- کار در کجا انجام می شود.

 

- کار در چه زمانی انجام می شود.

 

- کار چگونه انجام می یابد.

 

سنجش عملکرد فرآيندها

 

کار براساس واقعیات و شواهد یکی از ارکان اساسی مدیریت جامع کیفیت بوده و با برنامه ریزی مناسب بایستی سنجش جزو کارهای روزانه کارکنان قرارگیرد. سنجش باید درست بودن کار و انجام درست کار را نشان دهد. سنجش در سطوح مختلف می تواند انجام گیرد. در سطح سازمان برای اطمینان از تحقیق اهداف استراتژیک سازمانی (برای مثال: میزان سوء تغذیه و میزان مرگ و میر کودکان زیر یکسال) و در سطح فرآيند برای اطمینان از پاسخدهی به نیاز و خواسته مشتری (برای مثال نسبت کودکان زیر یکسال تحت مراقبت) و در سطح فرد برای خودارزیابی (برای مثال نسبت فعالیتهای انجام یافته بر اساس استانداردها) انجام می گیرد.

 

برای اثر بخش نمودن سنجشها موارد زیر در طراحی آن در نظر گرفته می شود:

 

1- سنجش ساده باشد.

 

2- تعداد موارد سنجش کم باشد.

 

3- توسط استفاده کننده گان ایجاد شود.

 

4- در رابطه با مشتری باشد.

 

5- برای ارتقا باشد.

 

6- قابل رویت باشد.

 

7- بموقع باشد.

 

8- به نتایج کلیدی مربوط باشد.

 

9- در سطوح مختلف همسو و هماهنگ باشد.

 

10 جزو کارهای روزانه باشد.

 

انواع سنجش فرآيند

 

سنجش عملکرد فرآيندها می تواند به دو صورت مقطعی و طولی انجام گیرد.

 

روش مقطعی:

 

در روش مقطعی تعدادی داد در یک زمان خاص جمع اوری می شود. برای مثال در مورد محاسبه مدت ناچیز در مراقبت کودکان زیر یکسال تاریخ مورد انتظار مراقبت و تاریخ انجام مراقبت در 25 کودک در یک زمان خاص ثبت می گردد. در این بررسی ها برای تحلیل عملکرد فرآيند می توان از نمودارهای هیستوگرام و جعبه ای استفاده نمود که علاوه بر مقدار مرکزی پراکندگی داده ها را نیز نشان می دهند. بهتر است از نمودارهای ستونی و  دایره ای استفاده نگردد که فقط نسبت را نشان نمی دهد.

 

روش طولی:

 

در روش طولی داده ها در طول زمان و در فواصل زمانی مشخص (هر ساعت و هر شیفت و هر روز و ...) جمع آوری می شوند. برای مثال در مورد محاسبه مدت تاخیر در مراقبت کودکان زیر یکسال و تاریخ مورد انتظار مراقبت و تاریخ انجام مراقبت در 25 کودک در مدت 25 فاصله زمانی مشخص و ثبت می گردد. در این بررسی ها برای تحلیل داده ها می توان از نمودارهای کنترل استفاده نمود که یکی از ابزارهای اثر بخش در ارتقای مستمر کیفیت محسوب می گردند.

 

با توجه به نقش نوسانات و عملکرد فرآيندها در کیفیت خدمت رائه شده و رضایت مشتریها و تعیین انواع نوسانات و مقدار آنها در ارتقای فرآيندها بسیار کمک کننده بوده و این اهمیت مطالعات طولی را در سنجش فرآيندها می رساند که با امکان استفاده از نمودارهای کنترل نوسانات خاص شناسایی و برطرف می شوند و مقدار نوسانات عام با ارتقا و تثبیت عملکرد فرآيند کاهش داده می شوند. اغلب اوقات در سنجش فرآيندها می توان با انتخاب مورد سنجش مناسب از مطالعات طولی و در نتیجه از نمودارهای کنترل استفاده نمود. برای مثال در نظر بگیرید که در فرآيند مراقبت بهداشتی را افزایش دهید. اگر مورد سنجش خود را نسبت زیان باردار مراقبت شده در ماه انتخاب نماید نمی توانید از نمودار کنترل در تحلیل آن استفاده نمایید و ولی اگر مورد سنجش خود را نسبت زبان باردار مراقبت نشده درهر روز انتخاب نمایید براحتی می توانید از نمودار کنترل استفاده نمایید.

 

سنجش مبتنی بر مشتری و فرآيند

 

سنجش فرآيندها باید هم در رابطه به مشتری و هم در مورد عملکرد فرآيندها صورت پذیرد.

 

سنجش مبتنی بر مشتری:

 

سنجش مشتری درست بودن کارها و پاسخ به نیازها و انتظارات مشتریها را نشان میدهد. سنجشهای (knowledge, attitude, practice, LAP) به تنهایی در فرهنگ مشتری محوری کافی نبوده و در رابطه با هر فرآيند در مشتری سنجشهای زیر انجام می گیرد:

 

1- سنجش آگاهی مشتری در رابطه با خود مراقبتی

 

2- سنجش باورها و نگرش خاص مشتری

 

3- سنجش عملکرد مشتری در موقع نیاز به مراقبت خاص

 

4-  سنجش رضایت مشتری

 

5- سنجش نیازها و خواسته های  مشتری که در واقع ابعاد کیفیت یک خدمت را از دیدگاه مشتری ارزیابی می نماید.

 

سنجش مبتنی بر فرآيند:

 

سنجشهای متمرکز بر روی خود فرآيند چگونگی رعایت استاندارها و منابع را نشان می دهد و تأثیر آن در مشتریها را نشان نمی دهد.

 

در سنجش فرآيندها سنجش باید به سئوالات زیر پاسخ دهد:

 

1- آیا دروندادها دست هستند؟

 

2- آیا گامهای فرآيند درست انجام می شوند؟

 

3- آیا محصول مورد نظر تولید می گردد؟

 

با توجه به موارد بالا روی نشانگرهای کلیدی کیفیت که برای مشتریها حایز اهمیت می باشند متمرکز گردد. برای روشن شدن مفهوم در زیر ابعاد کیفیت در سلامت آورده می شود:

 

اثر بخشی

کارآیی

دسترسی

هزینه

سرعت

مقبولیت

ثبات

پوشش

 

 

سنجش فرآيند را می توان در دروندادها و پروسه ها و بروندادها و نتایج حاصله از یک محصول مناسب انجام داد.

 

مثال: در فرآيند ارائه خدمات تنظیم به زوجین متقاضی:

 

سنجش دروندادها:

 

نسبت زوجین متقاضی وسیله پیشگیری از بارداری که وسیله دلخواه برای تحویل به آنها موجود نیست

 

سنجش پروسه:

 

نسبت زوج هایی که قبل از انتخاب وسیله تنظیم خانواده مورد مشاور واقع می شوند

 

نسبت زنان دریافت کننده خدمت که واکسن توام را طبق دستورالعمل ایمن سازی بموقع دریافت داشته اند.

 

تعداد نقض در ثبت اطلاعات یک خدمت تنظیم خانواده ارائه شده

 

سنجش محصولات و نتایج:

 

پوشش کلی تنظیم خانواده

 

نسبت زنانی که قرص را در شب گذشته مصرف نموده اند.

 

نسبت زنان مصرف کننده قرص که در دو ماه متوالی قرص خود را از مرکز دریافت نموده اند.

 

میزان حاملگی ناخواسته

 

نسبت زنانی که نحوه صحیح مصرف قرص پیشگیری از بارداری را می دانند.

 

تدوین برنامه سنجش

 

برای انجام سنجش باید برنامه مناسبی تدوین گردد تا بتوان از جمع آوری داده های درست و بموقع اطمینان حاصل نمود. در یک برنامه سنجش عملکرد فرآيند بایستی به سئوالات ذیل پاسخ داده شود:

 

1- چه چیزی سنجش خواهد شد.

 

مورد سنجش باید بطور روشن و اختصاصی تعریف شده باشد تا همگان درک یکسانی از آن داشته باشند.

 

2- چه تعداد داده جمع آوری خواهد شد.

 

با توجه به فراوانی و تکرار عملکرد اغلب فرآيندها و استمرار سنجش و اختصاصی بودن داده ها برای فرآيند مربوطه تعداد 30-20 داده برای

سنجش عملکرد فرآيندها کافی است.

 

3- داده ها چه زمانی جمع آوری خواهد شد.

 

4- داده ها چگونه جمع آوری خواهد شد.

 

5- داده ها چگونه جمع آوری خواهد شد.

 

6- داده ها را چه کسی جمع آوری خواهد نمود.

 

7- داده ها چگونه تحلیل خواهد شد.

 

انتخاب مورد سنجش

 

اولین قدم در توصیف عملکرد یک فرآيند انتخاب مورد سنجش می باشد که در تعیین آن توجه به خصوصیات زیر ضروری بنظر می رسد:

مرتبط با فرآيند باشند.

قابل سنجش باشند.

عینی باشند.

ارتقا را حتی الامکان بطور مستقیم اندازه گیری کند.

نه تنها به کشف مشکل بلکه به ارائه راه حل نیز کمک نمایند.

قابلیت اعتماد بالایی داشته باشند. (پایایی)

ابزار مورد استفاده طوری باشد که در دفعات مختلف نتایج یکسانی بدهد.

قابلیت اعتبار بالایی داشته باشند. (روایی)

ابزار مورد استفاده بتواند واقعیت را اندازه گیرد.

اختصاصي باشند.

عملکرد هر فرآيند اثرات متفاوتی را در طول زمان بوجود می آورد که در نتایج حاصله در دراز مدت عوامل گوناگون دیگری نیز دخیل هستند. مورد سنجش تا حد امکان باید از نتایج مختص فرآيند مربوطه انتخاب شوند.

 

حساسیت بیشتری در تشخیص مشکلات داشته باشند.

اندازه گیری بیشتری در تشخیص مشکلات داشته باشند.

مورد سنجش باید طوری انتخاب شود ک بتوان فرآيند پیشگیری از خطاها را ایجاد نمود. فرض کنید می خواهید مراقبت زنان باردار را ارتقا دهید و اگر مورد سنجش را تعداد مراقبت یک زن باردار در دوران بارداری انتخاب نمایید و فرصت را برای استفاده از آن در تدوین برنامه پیشگیری از خطا ازدست خواهید داد. ولی اگر نسبت زنان باردار مراقبت شده درهر هفته را به عنوان مورد سنجش انتخاب نمایید به آسانی می توانید اقدامات پیشگیری از خطا را انجام دهید.

 

پایش عملکرد فرآيندها

حفظ عملکرد درست فرآيندها و دستاوردهای ارتقا بدون سنجش منظم آنها امکان پذیر نبوده و پایش عملکرد فرآيند در زمانهای منظم به پایدار نمودن فرآيند و مطاقبت دادن آن با استانداردها کمکی نماید و به پیشگیری از خطاها و نواقصات احتمالی منجر می شود. پایش محدود به دروندادها و پروسه و بروندادها بوده و درست انجام یافتن کارها را نشان می دهد. باید توجه نمود که در سطح مختلف سنجشهای انتخاب شده و فواصل زمانی تعیین شده در برنامه پایش متفاوت خواهد بود. میزان حاملگی ناخواسته در سطوح مرکز بهداشت استان سنجش مناسبی برای پایش عملکرد فرآيند ارائه خدمات تنظیم خانواده به زوجین متقاضی می باشد ولی در سطح مرکز بهداشتی درمانی شاخص خوبی در پایش نیست. با توجه به نادرست بودن تصمیم گیریها براساس برآوردهای نقطه ای در طراحی برنامه پایش زمان کافی برای جمع آوری داده ها در طول زمان در نظر بگیرید تا بتوانید نوسانات و منشا آنها را بشناسید. در تعیین وضعیت موجود عملکرد فرآيند به جای استفاده از بر آورد نقطه ای از براورد فاصله ای اسفاده نمایید و در واقع یک فاصله مناسب را برای عملکرد پایه در نظر بگیرید نه یک نقطه خاص را. برای اجتناب از مشکلات احتمالی درتفسیر نتایج حاصل از پایش توصیه می گردد از نمودارهای کنترل پایه برای سنجش کلیدی و یا شاخصهای تعیین شده رسم گردیده و در فواصل زمانی مشخص شده با سنجش کلیدی و یا شاخصهای تعیین شده رسم گردیده و  در فواصل زمانی مشخص شده با سنجش کلیدی و یا شاخصهای تعیین شده  رسم گردیده و در فواصل زمانی مشخص شده با جمع آوری داده های طولی و انتقال داده ها در روی نمودار آنها را با وضعیت پایه مقایسه نمایید.

پایش عملکرد فرآيندها طبق برنامه تنظیم شده در طول سال انجام می گیرد.

نتایج به دست آمده از سنجش ممکن است یکی از شرایط زیر را داشته باشد:

1- عملکرد فرآيند  در محدوده پیش بینی شده قرار دارد. در این صورت باید در زمان مناسب دیگری فرآيند را پایش نمود.

2- فرآيند پایدار بوره ولی عملکرد فرآيند خوب نبوده و یا نوسانات افزایش یافته است. در این صورت اطلاعات را برای استفاده در برنامه ریزی دوره بعد آماده نمایید.

3- فرآيند پایدار شده است. در این صورت با شناسایی نوسان خاص و برطرف نمودن آن فرآيند را پایدار نمایی

آدرس منبع

http://www.tbzmed.ac.ir/reform/TQM/Farayand/Farayand.htmhttp://www.tbzmed.ac.ir/reform/TQM/Farayand/Farayand.htm

You have no rights to post comments